A regra é clara: o cliente sempre tem a razão. Mas isso não significa que todos os clientes são fáceis de lidar. Qualquer profissional que já passou pela área de atendimento ao cliente pode afirmar que muitos consumidores são mal-educados. Mesmo assim, a chave para um bom negócio é investir nessa área, pois, como diria o ditado “o bom filho à casa torna”.

Antes de se desesperar ou mandar embora seus profissionais, saiba que há técnicas que ajudam a desarmar clientes insatisfeitos e contornar a situação, não levando mais adiante, como perder para a concorrência.

Da água para o vinho
O CEO da Vendio, Mike Effle, mostrou ao site Small Business 10 dicas de como transformar uma situação ruim de atendimento ao cliente em uma oportunidade de alavancar seu negócio, veja como:

Fale menos, escute mais: Effle fala que o primeiro - e mais importante - é saber escutar. Não discuta com ele ou tente cortá-lo e dar uma palavra final. Deixe o cliente falar, mesmo que você saiba o que ele vai dizer. Isso não quer dizer que você deva aceitar tudo, mas ao ouvi-lo, ele saberá que você se importa com o que ele diz.

Seja simpático: nada que um sorriso não desconstrua qualquer discussão ou raiva. Mas não é para fingir, é para literalmente se colocar mais no lugar dos clientes e pensar como melhorar seus problemas de forma mais fácil possível, se mostre interessado nisso. Como foi descrito na máxima acima: qualquer cliente quer ser compreendido.

Não altere seu tom de voz: não imite o comportamento do cliente e não se deixe alterar com seus gritos, comportamentos infantis e grosserias. Seu comportamento calmo e paciente refletirá sobre ele e vai ajudar a acalmá-lo. Também, como você vai abordar a situação calmamente, poderá resolver os problemas mais rápido e fácil.

Suponha que todos seus clientes estão observando: se é difícil manter a paciência, imagine que todos seus clientes estão vendo como você se comporta com um cliente. Esta é a impressão que você quer passar? Uma mudança de perspectiva pode fornecer os elementos necessários para segurar os “nervos” quando um cliente está abusando.

Saiba não desanimar: tenha em mente que a interação má sucedida de um cliente não é tipica da maioria deles, mas que você está lidando com uma exceção. Lembre-se que como em qualquer atendimento, dependerá também do outro lado.

Nunca leve para o pessoal: normalmente, as juras de morte de clientes extremamente nervosos não acontecem. Respire fundo e foca em seu objetivo: ouvi-lo e tentar procurar soluções. Lembre-se que responder a altura não vai solucionar nada e só irá agravar a situação.

Não perca o foco: além de não levar para o pessoal, analise que a frustração do cliente é por um produto ou serviço e não por você, então, não faça isso se estender ao seu atendimento. Seja gentil e tenha proatividade em ajudá-lo, não seja mais um problema para ele.

Você está lidando com seres humanos: todo mundo tem dia ruim, contas a pagar, brigas de relacionamentos ou uma maré de azar. Os atendentes precisam entender e saber enfrentar esses dias ruins e lidar da melhor forma possível com eles.

Se comprometa a retornar: veja a raiva que o cliente sentirá por esperar inutilmente um retorno do andamento do problema. Deixar quieto não o fará esquecer, muito pelo contrário, voltará com mais sede de vingança e raiva. Ligue para o cliente, fale se conseguiu resolver ou não e, em seguida, explique o motivo. Eles vão apreciar sua atenção, mesmo que seja para uma má notícia.

Anote os próximos passos: no final do atendimento, deixe o cliente ciente dos próximos passos e não esqueça de acompanhar depois. Cumpra suas promessas. (Fonte: Luiza Belloni Veronesi/Money)

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